Na palubě bylo celkem jedenáct členů posádky. Uprostřed letadla se také nacházelo devět cestujících, pravděpodobně zaměstnanců společnosti, kteří cestovali na Floridu, kam letadlo směřovalo. Několik z nich po přistání také potvrdilo, že kabina byla po vzletu mnohem hlučnější a chladnější, než jak běžně bývá.
Posádka si všimla prvních problémů po vystoupání do výšky 10 000 stop, nezdál se ji zvýšený hluk v kabině a problém s jedním z okének. Piloti tak zastavili stoupání a snížili rychlost. Následně se letecký inženýr a třetí pilot vydali zkontrolovat hluk, který vycházel z okénka, které bylo v poničeném stavu a téměř odlomené. Shodli se, že by se let měl vrátit do Londýna.
Piloti dokončili kontrolní seznam pro přistání s nadváhou, potvrdili, že je možné přistát a informovali se o návratu na letiště Stansted. Přiblížení a přistání na dráhu 22 proběhlo bez problémů.
Následná kontrola pak odhalila, že chyběly dvě kompletní okenní sestavy a vnitřní sklo a těsnění třetího okna bylo posunuté, ale částečně zachované v rámu letadla.Rozbité vnější sklo bylo nalezeno u vjezdu na dráhu během rutinní prohlídky dráhy po přistání letadla.
Jako problém, který vedl ke komplikacím a poničení letadla, se ukázal den před odletem. Letadlo bylo použito k natáčení propagačních videí. Některá z nich měla simulovat východ slunce, k čemuž bylo potřeba několik externích světel. Ta nejprve svítila po dobu přibližně pěti a půl hodiny na pravou stranu, přičemž světlo bylo zaměřeno právě na okna kabiny těsně za nouzovými východy.
Britská agentura pro zjišťování leteckých nehod jako příčinu uvedla, že okna byla tepelně poškozena a deformována v důsledku zvýšené teploty při osvětlení po dobu přibližně čtyř až pěti a půl hodiny během natáčení den před odletem. Je pravděpodobné, že světlomety byly umístěny blíže něž 10 metrů od oken, což způsobilo přehřátí a následnou deformaci.
